Fast & Efficient Service: desempeño de la Calidad del Servicio en Restaurantes de Comida Rápida y Cafetería
Fast & Efficient Service es un estudio* realizado por Auditor Service, con objeto de evaluar el desempeño, atención y servicio que se brinda en restaurantes de comida rápida y cafeterías de la Ciudad de México, para de esa manera establecer un benchmark entre las marcas participantes.
Para realizarlo, se utilizó la técnica Mystery Shopping (Cliente Misterioso), la cual consiste en una observación participante, natural, oculta y estructurada donde los investigadores (Mystery Shoppers / Clientes Misteriosos) acuden al punto de venta y realizan un consumo con fines de evaluar el desempeño del restaurante o cafetería, desde un comportamiento real y actitud de cliente promedio.
El estudio evalúa elementos tales como: rapidez del servicio, servicio en caja, calidad del menú y limpieza del punto de venta.
En esta investigación, se evaluaron 7 marcas de restaurantes de comida rápida (McDonald´s, Burger King, KFC, Domino´s, Pizza Hut, Benedettis y Subway); y 5 Cafeterías (Starbucks, The Italian Coffee, Donkin Donuts, Café Punta del Cielo y Krispy Kreme). Un total de 315 establecimientos fueron estudiados (de cada marca todos aquellos que se encuentran en la Cd. de México; no se tomaron en cuenta los ubicados en el área de comida dentro de plazas comerciales).
El desempeño promedio de estos lugares es de 83%, los cual equivale a un grado de cumplimiento medio en los estándares evaluados (escala de 0 a 100). Por tipo de negocio, encontramos que los restaurantes de comida rápida tienen un desempeño ligeramente superior al promedio (84%); las cafeterías, sin embargo se comportan por debajo de éste (82%).
Evaluación de la Atención en Restaurantes de Comida rápida y Cafeterías
En cuanto a los restaurantes de Comida Rápida, el mejor desempeño lo tiene la categoría de restaurantes que ofrecen Pollo; por el contrario, las Pizzerías registran el peor desempeño.
Tiempo Promedio en la Entrega del Pedido
El tiempo promedio de entrega del pedido (desde que se paga hasta que se entrega la orden) en estos lugares, es de 2 minutos 17 segundos (sin contar las pizzerías). Los restaurantes que ofrecen Pollo son los más rápidos en la entrega del pedido; seguido por lugares que ofrecen Hamburguesas, después las Cafeterías y por último, las Pizzerías.
| Restaurantes | Tiempo de entrega del pedido (Min/Seg) |
| Promedio (sin contar pizzerías) | 2.17 |
| Hamburguesas | 2.27 |
| Pollo | 1.31 |
| Cafeterías | 2.52 |
| Pizzerías | 12.31 |
En general, entre las áreas de mayor oportunidad de mejora se encuentran:
- Rapidez en la entrega de la orden /pedido.
- Atención exclusiva al cliente, si hay interrupciones ofrecer una disculpa.
- Portación del gafete que identifique al personal del restaurante/cafetería.
- Agradecer la compra y despedirse.
- Limpieza de los baños.
- Venta cruzada; esta práctica incrementaría las ventas si se hiciera más uso de la misma. En sólo 43% de los casos encontramos que quien toma la orden “ofrece agrandar el pedido o agregar algo a su orden”; tienen mayor área de oportunidad las Pizzerías y Cafeterías.
- Ofrecer la promoción vigente (sólo 43% la ofrece), práctica que representa otra oportunidad de venta; tienen mayor oportunidad de mejora los restaurantes que ofrecen hamburguesas y las cafeterías.
Ante una cada vez mayor competencia entre las principales cadenas de comida rápida y cafeterías, deviene gran oportunidad de optimizar los procesos de atención y servicios, razón por la cual el aprovechamiento de las áreas de oportunidad y el seguimiento en el tiempo de este tipo de evaluaciones es fundamental para mejorar continuamente y así lograr la satisfacción máxima del cliente.
Por Sergio Castillo, Consultor de Auditor Service - Unidad de Negocio de De La Riva Group.
*El trabajo de campo se realizó entre el 17 de Agosto y el 03 de Septiembre de 2009 dentro del Distrito federal.
Artículo publicado Por Auditor Service (www.auditorservice.com) Auditor Service es una empresa de De La Riva Group, especializada en Medición del servicio al cliente (Mystery Shopping y Customer Satisfaction).
Para mayor información sobre este estudio contactar a info@auditorservice.com o al tel (55) 3640-1119.
Nuestras raíces son nuestra fuerza
Miembros de:
Compromiso social:
Oficina México
Barranca del Muerto # 348 Col. Guadalupe Inn.
C.P. 01020, México, DF.
Eduardo de León
Tel: (52) (55) 3640 1100
Tel: 01800 681 0108
Fax: (52) (55) 3640 1101
mexico@delariva.com.mx
Oficina Centroamérica y el Caribe
Av. De la Reforma #7 - 62 Zona 9
Edificio Aristos Reforma, Oficinas 806 y 808
Guatemala, Guatemala
Celeste De la Riva
Tel: (502) 2362 4488
Fax: (502) 2385 1289
guatemala@delariva.com.mx
2007® DLR group